1 sept. 2009

e-Administración...el sector publico cambia el chip

Las Administraciones Públicas del siglo XXI se enfrentan a un cambio en el esquema de relación con los ciudadanos. Del clásico esquema Administrador-Administrado pasamos a un esquema en el que el ciudadano pasa a ser el cliente. En este nuevo esquema el ciudadano-cliente exige cada vez más servicios on-line que les permita interactuar con su administración de la manera más ágil, cómoda y rápida posible. Es lo que conocemos como la e-Administración.

Para ello las Administraciones Públicas deben interiorizar que el ciudadano pasa de ser un agente pasivo a uno activo dentro de los procesos de gestión. Esto implica que los procedimientos y procesos internos deben evolucionar entorno a la figura del ciudadano activo.

En este proceso de transformación los sistemas de información se convierten en los pilares básicos sobre el que recae todo el peso de las gestión interna de las administraciones, orientando esta gestión hacia el ciudadano.

Estamos de acuerdo en que las administraciones deben reorientar sus sistemas corporativos hacia los servicios on-line pero nos debemos preguntar ¿dónde debemos poner el limite a los servicios prestados on-line?. Lo que está claro es que actualmente la tendencia es a ofrecer al ciudadano un mundo de servicios on-line que muchas veces desborda al propio ciudadano y que realmente no son demandados por los mismos.

Las mayores reticencias de los ciudadanos a utilizar los servicios on-line, a parte de la seguridad en las transacciones a través de internet, es el de la autentificación o validación de las operaciones realizadas. Uno cuando va la ventanilla hay alguien que le recoge los documentos, se los comprueba y si todo es correcto le emite un certificado con su correspondiente sello de la gestión realizada. En las operaciones on-line debemos tener la certeza de que las transacciones realizadas se han procesado correctamente, que la información suministrada es correcta, etc. Es decir, necesitamos recibir información exacta e inmediata sobre la situación de dicha gestión.

Las aplicaciones on-line con las que debe interactuar los ciudadanos deben ser fáciles de manejar, guiándole durante todo el proceso de la gestión a través de formularios cortos y claros, confirmando la correcta gestión de los mismo en cada transacción que realice.

En definitiva, las Administraciones Públicas deben cambiar el chip, dejando de lado procesos y procedimientos anticuados donde el eje de la información eran los papeles y los formularios. Para ello deben implementar procesos de transformación y modernización, adaptando los sistemas de información corporativos y sobre todo con una buena formación de los trabajadores públicos de manera que interioricen los nuevos esquemas de funcionamiento.

Los sistemas de información juegan un papel fundamental en este proceso de cambio convirtiéndose en la piedra angular sobre el que debe girar todos los procesos de transformación y modernización, definiendo adecuadamente la estrategia de adaptación de los mismos al nuevo esquema.

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