10 oct. 2009

El outsourcing informático

El oursourcing o la externalización de servicios consiste en la subcontratación a una empresa externa de servicios o procesos de negocio de algún área de actividad de la empresa.

En las empresas habitualmente se externalizan servicios como la limpieza, la vigilancia y la gestoría administrativa, pero en los últimos años está tomando más fuerza el outsourcing informático debido sobre todo a la constante evolución de las TICs.

La búsqueda por parte de las empresas de formulas que permitan reducir costes, aumentar los beneficios, conseguir una mayor eficiencia en el trabajo y acceder a la tecnología punta con la mínima inversión está haciendo que en los últimos años muchas empresas se decanten por el outsourcing informático.

Los motivos principales que llevan a las empresas a contratar outsourcing informático son, entre otros:

- Garantizar una buena calidad de servicio
- Permite a las empresas centrase en las actividades principales de su negocio
- Convertir las TIC en una herramienta eficaz para aumentar la competitividad
- Adecuación tecnológica. Adaptarse rápidamente a los cambios
- Mejorar el servicio al cliente
- Controlar y reducir los costes
- Incrementar la productividad
- Incrementar los beneficios

Pero hasta hace poco tiempo, la externalización de los servicios empresariales muchas veces se ha encontrado con las reticencias de los directivos de las empresas a dejar en manos de terceros servicios críticos para su negocio.

Es imprescindible, por tanto, exigir a nuestro proveedor unas condiciones básicas pactadas previamente, que se agrupan en un documento denominado SLA (Service Level Agreement) o documento de Acuerdo de Nivel de Servicio, en el que se definirá el nivel de calidad del servicio prestado. Este documento tiene una gran importancia ya que en él se definirán los horarios de trabajo, los tiempos de respuesta y de solución, las penalizaciones en caso de no cumplir los tiempos indicados, etc. Por experiencia os recomiendo que tengáis cuidados con esto de los tiempos de repuesta y de solución, el tiempo de respuesta solo hace referencia al tiempo en que el técnico se ponga en contacto con el cliente para determinar el problema, por contra el tiempo de solución hace referencia al tiempo en que se comprometen a dar solución a dicha incidencia.

Los principales puntos a cubrir por el SLA deben ser:

- Tipo de servicio prestado/contratado
- Seguridad y confidencialidad de los datos
- Garantías del sistema
- Tiempos de respuesta
- Disponibilidad del sistema
- Soporte a clientes y asistencia
- Comunicaciones y conectividad
- Penalizaciones por downtime o caida del sistema

Dentro del outsourcing informático se distinguen tres grandes segmentos con diferente grado de demanda:

- Outsourcing de Infraestructuras (66,2%)
- Outsourcing de Aplicaciones (27,9%)
- Business Proces Outsourcing (5,9%)

Dentro del segmento de outsourcing de infraeestructuras, el servicio que más está creciendo en los últimos años es el del Hosting/Housing o, lo que es lo mismo, la ubicación de las infraestructuras de sistemas en las instalaciones del proveedor. Las ventajas más destacables de este servicio son:

- Climatización óptima
- Seguridad y vigilancia 24h
- Suministro de energía ininterrumpido, incluso con doble acometida eléctrica
- Redes de comunicación redundantes, incluso con acceso a punto neutro
- Monitorización de los sistemas 24h
- Actualización de los sistemas
- Mantenimiento y renovación de los equipos

En definitiva, el outsourcing informático puede ser una opción interesante para las empresas, siempre y cuando se realice una buena negociación de las condiciones del contrato de ousourcing y por otro lado se lleve un control exhaustivo del servicio prestado.

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